En el sector asegurador, históricamente hemos medido el éxito en la cuantía de primas vendidas y en ratios clásicos como la siniestralidad, aspectos esenciales pero insuficientes para captar la verdadera naturaleza de la relación con el cliente. Hoy día, la mirada debe ampliarse hacia los micromomentos de la verdad, esos instantes cruciales en los que un asegurado enfrenta un siniestro, una consulta o una necesidad urgente de soporte.
En esos segundos críticos, no es relevante si la renovación fue automática o si el cliente revisó o no las condiciones de su póliza; lo que realmente importa es la respuesta que recibe en el momento, y si el interlocutor tiene la información completa y contextualizada para resolver su problema de forma rápida y empática. La experiencia de cliente adopta un significado vital: es en estos momentos cuando se construye o destruye la confianza.
Demasiadas aseguradoras continúan ensimismadas en las métricas tradicionales porque son fáciles de cuantificar y ordenar en informes internos, pero no capturan la esencia del valor percibido por el cliente. Surge entonces una tensión fundamental: la automatización eficiente y los procesos digitalizados no deben deshumanizar la experiencia. La empatía y la capacidad de entender necesidades no se pueden sustituir por algoritmos, pero sí pueden acompañarse de tecnología que potencie la respuesta humana.
Por ejemplo, pensemos en el gestor que recibe una llamada de un cliente afectado por una inundación. Si esta persona carece de acceso inmediato y claro al historial del cliente, a las coberturas contratadas y a notas relevantes, difícilmente podrá ofrecer un servicio satisfactorio. Sin embargo, si dispone de dicha información centralizada y actualizada, el micromomento se convierte en una oportunidad para fidelizar y diferenciarse.
Además, la atención debe contemplar factores humanos y psicológicos que van más allá del cumplimiento contractual. El asegurado no busca simplemente la indemnización, sino una sensación de seguridad y respaldo confiable. De esta forma, el análisis de las primas renovadas debe complementarse con indicadores cualitativos de la experiencia real.
Se abre así la necesidad imperiosa de adaptar las culturas organizativas, los KPIs y las estrategias a un enfoque centrado en el cliente en sus momentos críticos, más allá de la eficiencia procesal y la mera gestión de indicadores técnicos.
Para lograrlo, las aseguradoras deben invertir vitalmente en formación, tecnología integradora y capacidad analítica que recoja estos micromomentos y los transforme en datos útiles para la mejora continua.
El debate está servido: ¿cómo equilibrar automatización, eficiencia y empatía en estos segundos que pueden definir toda una relación contractual? Las decisiones que tomemos marcarán la diferencia en la competitividad futura del sector.
Concluyendo, no se trata de vender primas. Se trata de transformar cada micromomento en una oportunidad para afianzar la confianza, impactando positivamente en la percepción del cliente y en los resultados a largo plazo.
