¿Cómo solucionamos el reto omnicanal que supone un nuevo cliente hiperconectado y acostumbrado a que sus interacciones sean a su antojo?
EL RETO
La omnicanalidad se ha vuelto un reto importantísimo para todas las organizaciones del sector financiero. En el caso de nuestro cliente, la necesidad era muy clara. Necesitaban mejorar la Experiencia de Cliente en un touchpoint concreto. Eran conscientes que las nuevas tecnologías han cambiado el perfil del cliente y debían amplificar las posibilidades de omnicanalidad si querían mejorar sus KPI’s de atracción y fidelización de clientes.
Las tendencias dicen que el nuevo cliente aprecia sobre todo el valor de su tiempo. El tiempo es sagrado para todos los consumidores, quizás la moneda de cambio mas relevante en este momento. En este contexto, nuestro cliente de la banca se encontró con nuevos clientes que querían respuestas a través de otros canales diferentes a los habituales de la banca tradicional.
Clientes que exigen respuestas síncronas y asíncronas, que no requieran de tiempos de espera. Hablamos de una digitalización basada en Human Marketing. Una solución que permitiera a los clientes de la banca mantener comunicaciones bajo su propio gusto, canal y necesidad.
Nuestro cliente necesitaba darle a los suyos la llave de la omnicanalidad. Querían crear su propio “whatsapp”, una línea directa en modo chat para su clientes con sus gestores del banco. Una solución que les permitiera a sus clientes desarrollar todo tipo de acciones que hasta ahora requerían de la presencialidad en oficinas.
LA SOLUCIÓN / METODOLOGÍA
“Una interfaz comunicacional síncrona y asíncrona entre gestores de Banca y sus clientes carterizados…”
Desde atmira iniciamos la construcción sobre Service Cloud de Salesforce, de una interfaz comunicacional síncrona y asíncrona entre gestores de Banca y sus clientes carterizados. Bajo esta idea se creó “Digital Customer Wall”. Una solución a modo “Whatsapp” que otorga a los clientes de la banca una experiencia de comunicación accesible, securizada y organizada, para la solución a sus necesidades.
Entre sus partiularidades, cabe destacar que Digital Customer Wall es bidireccional porque permite también a los gestores comerciales de la banca la posibilidad de ser proactivos y generar nuevas conversaciones de negocio. Una posibilidad que a la vez que almacena información de valor en los Data Lakes. Datos que servirán para una futura explotación analítica. Que permitirán una generación continua de oportunidades de negocio.
Una aplicación completa, que incluye mensajes de difusión y mensajes push comerciales. Un canall abierto del gestor con sus clientes que le permite enviar documentación y mensajes de forma proactiva y tener traza de los compromisos que va adquiriendo entre otras cosas. Que permite mejorar KPI’s de conversión y venta dentro de todos los funnels de cliente
“Una interfaz comunicacional síncrona y asíncrona entre gestores de Banca y sus clientes carterizados…”
Desde atmira iniciamos la construcción sobre Service Cloud de Salesforce, de una interfaz comunicacional síncrona y asíncrona entre gestores de Banca y sus clientes carterizados. Bajo esta idea se creó “Digital Customer Wall”. Una solución a modo “Whatsapp” que otorga a los clientes de la banca una experiencia de comunicación accesible, securizada y organizada, para la solución a sus necesidades.
Entre sus partiularidades, cabe destacar que Digital Customer Wall es bidireccional porque permite también a los gestores comerciales de la banca la posibilidad de ser proactivos y generar nuevas conversaciones de negocio. Una posibilidad que a la vez que almacena información de valor en los Data Lakes. Datos que servirán para una futura explotación analítica. Que permitirán una generación continua de oportunidades de negocio.
Una aplicación completa, que incluye mensajes de difusión y mensajes push comerciales. Un canall abierto del gestor con sus clientes que le permite enviar documentación y mensajes de forma proactiva y tener traza de los compromisos que va adquiriendo entre otras cosas. Que permite mejorar KPI’s de conversión y venta dentro de todos los funnels de cliente
LOS RESULTADOS
Un nuevo canal pensado en clave de KPI’s
Digital Customer Wall representa para nuestro cliente del sector financiero, un nuevo canal pensado en clave de KPI’s. Un canal útil para la explotación de datos de valor y su consecuente generación de negocio.
Entre los casos más útiles en los que Digital Customer Wall ya está teniendo su rol en la interacción con los clientes finales de la banca, nos encontramos el de gestión de hipotecas. Nuestro cliente, ya está pudiendo dar el asesoramiento personalizado y securizado en esta materia.
Con este ejemplo tan práctico podemos apreciar como la aplicación orquesta todo el journey de la necesidad del cliente. Desde el mensaje de difusión, las notificaciones push, el seguimiento síncrono y asíncrono, hasta la extracción de datos de valor para su posterior almacenamiento en los Data Lakes.
En definitiva, todo un paso adelante en dos sentidos. Una solución Visión Cliente que mejora la Customer Experience al otorgar un canal de comunicación personalizado, securizado, y accesible en todo momento para el cliente. Y asu vez, un canal abierto que permite a los gestores enviar documentación y mensajes de forma proactiva para mejorar KPI’s de conversión y venta dentro de todos los funnels de cliente. ¡Un Win-Win!